「企业细节管理」破窗效应:窗户一旦有了洞,你扔我扔大家扔

什么是破窗效应?

1969年,美国斯坦福大学心理学家菲利普·辛巴杜进行了一项实验:他找来两辆一模一样的汽车,把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区,而将另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆,他把车牌摘掉,顶棚打开,结果当天就被偷走了。而放在帕洛阿尔托的那一辆,一个星期也无人理睬,后来,辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞,结果仅仅过了几个小时,它就不见了。

在日常生活中,我们也经常有这样的体会:一间房子的窗户破了,没有及时修补,用不了多久,其他窗户上的玻璃也会莫名其妙地被人打破;一面墙上如果出现一些涂鸦没有及时清洗掉,很快墙上就被人涂抹得乱七八糟、不堪入目;在一个干净整洁的地方,很少有人随地乱扔垃圾,而一旦地上有垃圾出现,人们就会无所顾忌地随地乱扔。政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳,在辛巴杜的实验和日常经验的基础上,提出了破窗效应理论,认为:如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃,而这扇窗户又得不到及时地维修,别人就可能受到暗示性的纵容去打坏更多的窗户。结果,这种公众麻木不仁的氛围,就会滋生更多的犯罪。

破窗效应案例

车厢干净乘客自觉,地铁整洁治安好转

小王是一位出租车司机,每天早出晚归,迎送过往乘客。每晚收车的时候,出租车内简直就像垃圾场一样,地板上的烟头和纸屑随处可见,座套上污迹斑斑。每次为了清理车内的污渍,他都累得腰酸背疼。后来,他萌生了一个念头:如果他时刻让车内保持清洁,乘客也许就会不忍心随处乱扔了。于是,每天出车前,他都将车内收拾得干净明亮,每位乘客下车后,他都要认真查看一下车内,拣起零星散落的烟蒂,抹平座套上的褶皱。这样,每一位乘客坐在整洁干净的车内,也都非常讲究卫生,不再随地乱扔东西了。这样,小王的出租车一直到晚上仍然保持着一尘不染的洁净。

美国纽约原以脏、乱、差闻名,环境恶劣,犯罪猖獗。1994年,新任警察局长布拉顿在破窗理论的启发下,开始从小处着手治理城市。他开始从地铁的车厢进行治理:车厢干净了,站台就会变得很洁净,随后街道和社区也变得井井有条,最后整座城市焕然一新,成为全美环境最好的都市之一。针对纽约地铁的较高犯罪率,布拉顿采取全力打击逃票的措施。结果发现,每七名逃票者中,就有一名是通缉犯;每二十名逃票者中,就有一名携带凶器。后来,地铁站的犯罪率骤然下降,纽约的治安大为好转。

精透解析:及时打击露头鸟,斩断恶性循环链

在管理中,管理者必须高度警觉那些看起来微不足道,但触犯了初创团队核心价值的小过错,如果不及时修好第一扇被打碎的窗玻璃,不仅会给初创团队带来巨大损失,甚至还会颠覆初创团队的文化和理念。千里之堤,溃于蚁穴。生活中经常会出现一些被人忽视的小问题,如果不及时处理,很可能会带来无法弥补的损失;相反,如果能够及时制止苗头性的问题,就能遏制错误的蔓延,防止出现不可预料的后果。在管理中,要注意防微杜渐,解决苗头性的问题,及时制止小错误,严防大家效尤,引导初创团队向良性循环发展。

人能够改造环境,环境也能够塑造人。环境具有强烈的暗示性和诱导性,在良好的人文环境下,犯罪行为也会得到收敛,环境脏乱差,文明的举动也会受到负面的影响。所以,管理者一定要及时发现并斩断恶性循环的链条,预防破窗效应恶性循环的出现和蔓延,努力引导良性循环。

在第一块玻璃被打破以后,如何更好地预防制止连锁反应呢?西方福莱灵克公关咨询公司提供了一个3W+4R+8F的公式,值得管理者学习借鉴。

3W是指在一场危机中,沟通者需要尽快知道三件事:我们知道了什么(what did we know);我们什么时候知道的(when did we know about it);我们对此做了什么(what did we do about it)。危机发生后,企业寻求问题答案并做出有效反应解决问题之间的时间间隔,将决定危机处理的成败与否。

4R是指在收集到正确的信息之后,要把危机的处理当作一个过程来执行。企业要表达遗憾(Regret),保证解决措施到位,防止未来相同事件发生(Reform)并且提供赔偿(Restitution),直到安全解决危机(Recovery)。

8F则是执行3W与4R中应该遵循的八大原则:①事实(Factual):向公众说明事实的真相。②第一(First):率先对问题做出反应。③迅速(Fast):处理危机时要迅速果断。④坦率(Frank):沟通情况时不要躲躲闪闪。⑤感觉(Feeling):与公众分享你的感受。⑥论坛(Forum)。⑦灵活性(Flexibiliry)。⑧反馈(Feedback)。

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