什么是100-1=0定律？
100-1=0定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），得以广泛应用和流传。这一定律告诉管理者：要防止因1%的错误导致100%的失败，职员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务。对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。100个顾客中有99个顾客对服务和产品满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。
100-1=0定律案例
动用飞机奔驰保售后，忽视细节地铁长亏损
在奔驰汽车售后服务中有这样一个事例：有一次，一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。当车行驶到了一个荒村时，发动机出了故障。农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时，他抱着试一试的心情，用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到，几个小时后，天空就传来了飞机声。原来，奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下，乘飞机来为他提供维修服务。一下飞机，维修人员的第一句话就说：“对不起，让您久等了。但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主，一边开始了紧张的维修工作。不一会儿，车就修好了。
“多少钱?”看见修好了，法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务！”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金，听到这些简直大吃一惊，“可你们是乘飞机来维修的呀?”“但是是因为我们的产品出了问题才这样的。”工程师一脸歉意，“是我们的质量检验没做好，才使您遇到了这些麻烦，我们理应给您提供免费服务的。”法国农场主很受感动，连连夸赞他们，夸赞奔驰公司。后来，奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。过硬的质量和优质的服务造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位。
我国某大城市建设地铁一号线时，完全借鉴了德国人的设计。设计二号线时，设计师取消了一些自认为是不必要的细节设施。例如，一号线地铁通道外出口处有三级台阶，设计师认为这三级台阶影响行走，就在建设二号线时取消了。一次下大雨，一号线因为出口处有三级台阶阻挡雨水，地铁安然无恙。二号线被雨水直灌进去，机车等设施被淹，造成了巨大的经济损失。小小的三级台阶，看似不起眼的细节设施，导致了截然不同的后果。
精透解析：小事成就大事，细节决定完美
根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。
1%的错误往往会导致100%的失败。小事成就大事，细节成就完美。统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。事实上，任何企业要想在市场上获得成功，就一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。
在生产和服务过程中，一定要保证产品质量，提高服务质量，避免出现差错，不让顾客失望和不满。产品就是人品，它是企业形象的载体，企业文化的象征，它关系到产品能否深入人心，能否赢得消费者的信赖与支持；次品就是敌人，它损坏企业形象，阻碍企业发展。因此企业应生产高质量的产品，并像维护自己的人品一样维护产品形象。管理者要增强员工的服务意识，使员工在销售过程和售后服务的过程中热情、周到、细心，真心实意地为顾客服务，让顾客买得放心，用得舒心。
要感谢挑剔的顾客，挑剔的顾客也是对企业的一种促进。挑剔顾客提出的各种要求迫使商家不断进行改进，这无疑是对企业发展的一种提高和促进。